La psicologia dels chatbots

Content

• La influència negativa en la manera com interactuem amb els altres
• La il·lusió de companyonia sense exigències d’amistat

Benvingut al futur centrat en el bot, que està dissenyat per fer que els usuaris de telèfons intel·ligents, és a dir, gairebé tothom de l’hemisferi occidental, naveguin per Internet de manera xerrada amb un assistent virtual.

Però “l'assistent” aviat esdevindrà massa impersonal ... Alexa, Siri i altres creuaran la línia des de robots impersonals fins a entitats que coneixen els nostres hàbits, rutines, aficions i interessos tan bé com, si no millor, que els nostres amics més propers i familiars.

A més, sempre estan acompanyats de vosaltres i estan a la vostra disposició, disponibles amb només tocar un botó.

Per a les empreses, aquesta és una fórmula guanyadora: els usuaris de telèfons intel·ligents han demostrat que només estan disposats a descarregar i passar temps en un nombre limitat d’aplicacions. Com a tal, és millor que les empreses intentin connectar-se amb els consumidors a les aplicacions on ja passen molt de temps.

I un bot pot proporcionar una major comoditat que les aplicacions i les cerques web, ja que pot entendre els patrons de parla naturals i proporcionar el toc personal en una interfície d’usuari d’una altra manera impersonal.

Aquest procés té profundes ramificacions psicològiques. Quan interactuem amb xats, el nostre cervell fa creure que xerra amb un altre ésser humà. Això passa quan els robots creen una falsa percepció mental de la interacció, animant l'usuari a atribuir al bot altres característiques semblants a les humanes que no posseeixen. Pot semblar estrany, però aquesta atribució de característiques humanes a animals, esdeveniments o fins i tot objectes és una tendència natural coneguda com a antropomorfisme.

Els ordinadors sempre han estat un dels objectius preferits per a aquestes atribucions antropomòrfiques. Des de la seva aparició, mai no han estat percebuts com a simples màquines o simplement com a resultat de la interacció entre maquinari i programari. Al cap i a la fi, els ordinadors tenen memòria i parlen un idioma; poden contraure virus i actuar de manera autònoma. En els darrers anys, l’element de les característiques personals s’ha reforçat cada vegada més en un esforç per presentar aquests objectes inanimats com a càlids i humanoides.

No obstant això, una major "humanització" dels chatbots pot desencadenar un canvi de paradigma crucial en les formes d'interacció humanes. Això comporta riscos, i els resultats poden ser qualsevol cosa menys suaus i difusos.

La influència negativa en la manera com interactuem amb els altres

Com a éssers humans, els nostres cervells tenen una tendència inherent a preferir la simplificació per sobre de la complexitat. La interacció amb l’ordinador s’adapta perfectament a això. Basat en la premissa d’uns indicis socials mínims o restringits, la majoria dels quals es poden resumir en una emoticona, no requereix un gran esforç cognitiu.

Un chatbot no necessita la implicació emocional i la interpretació de les indicacions no verbals requerides pels humans, cosa que facilita la nostra interacció amb ell. Això va de la mà de la tendència del nostre cervell cap a la mandra cognitiva. Les interaccions repetides amb els chatbots desencadenen la construcció d’un nou model mental que informarà d’aquestes interaccions. Es viurà com un estat mental diferent des del qual interpretem les interaccions socials.

Quan un ésser humà interactua amb un altre ésser humà (per exemple, un amic), ens mou el desig de participar en una activitat compartida. La comunicació amb un robot és diferent: la satisfacció deriva d’un canvi d’estat mental, una mena de despreniment: podeu assolir el vostre objectiu (obtenir ajuda, informació, fins i tot un sentiment de companyonia) sense “costos” immediats. No cal cap inversió: no cal ser agradable, somriure, implicar-se ni ser afectivament afectuós.

Sembla convenient, però el problema sorgeix quan ens tornem addictes a aquesta forma d’interacció del bot i lentament comencem a desenvolupar una preferència per la "comunicació fàcil". Això pot provocar problemes secundaris.

La il·lusió de companyonia sense exigències d’amistat

Els chatbots estan afectats per les nostres necessitats i desitjos primitius. Els nostres impulsos bàsics provenen de les zones inferiors del cervell, com ara el sistema límbic, que participa en les emocions i la motivació. Els estudis van trobar que els usuaris esperaven una relació asimètrica en la qual estiguessin en posició dominant.

Hi ha diferències de poder en moltes relacions de la vida real. El poder es refereix a la capacitat d’influir en el comportament d’un altre, fer demandes i complir-les (Dwyer, 2000). En interactuar amb els robots, la gent espera tenir més poder que l’altra banda, sentir que pot controlar la interacció i conduir la conversa a qualsevol lloc que vulgui.

Inconscientment, això els fa sentir-se millor amb ells mateixos i recuperar la sensació de control sobre les seves vides. En altres paraules, per augmentar la nostra autoestima, tenim un desig ocult de mantenir almenys una relació basada en el poder a la nostra vida. No hi ha cap millor candidat per a aquesta relació que els chatbots.

Però en desenvolupar robots dissenyats específicament per ser companys, la gent experimenta empatia artificial com si fos la cosa real. A diferència dels humans reals, que poden ser egocèntrics i separats, els chatbots tenen una lleialtat i un altruisme semblants als gossos.Sempre estaran allà per a vosaltres i sempre tindran temps per a vosaltres.

La combinació d’intel·ligència, lleialtat i fidelitat és irresistible per a la ment humana. Sentir-nos sense haver d’escoltar l’altra persona és una cosa que impliquem implícitament. El perill és que aquestes interaccions amb els chatbots puguin donar lloc a la preferència d’alguns per les relacions amb la intel·ligència artificial en lloc de fer-ho amb éssers humans fal·libles i de vegades poc fiables.

Dissenyem tecnologies que ens donin la il·lusió de companyonia sense exigències d’amistat. Com a resultat, la nostra vida social es podria veure greument obstaculitzada quan recorrem a la tecnologia per ajudar-nos a sentir-nos connectats de maneres que podem controlar còmodament.

Els robots són, sens dubte, útils i poden ajudar-nos en l’àmbit digital. A més, afinar els processos tecnològics amb conceptes psicològics humans ens ajuda a fer salts en els nostres coneixements i pràctiques comercials.

No obstant això, és important mantenir les barreres, per als consellers delegats experimentats i, en particular, per a la generació més jove de líders empresarials. Els nens petits addictes a les tauletes entretinguts per "nanny bots" poden arribar a ser adolescents malhumorats que recorren a ciberamics que agraden a la gent en lloc de resoldre problemes amb amics reals. A l'edat adulta, cap mena de destresa tecnològica no els ensenyarà la pràctica empresarial més crucial, atemporal i vital de tots: establir una relació genuïna, personal i sincera amb els vostres clients i clients.